CEO Coinbase, Brian Armstrong, menyatakan bahwa perusahaan telah berhasil mengurangi kasus pembekuan akun pengguna yang tidak perlu hingga 82%, setelah mengakui bahwa hal ini merupakan “masalah besar” dalam operasional mereka.

Dalam unggahan di X (sebelumnya Twitter) pada 6 Juni, Armstrong mengakui bahwa isu pembekuan akun sudah terjadi “lebih lama dari yang dapat diterima” dan kini menjadi prioritas utama untuk diselesaikan.

“Masalah ini telah berhasil ditekan sebesar 82% sejauh ini, dan akan terus diperbaiki ke depannya. Kami akan terus memberi pembaruan seiring perkembangan,” tulis Armstrong, sembari meminta pengguna dengan akun yang masih dibekukan untuk segera menghubungi Dukungan Pelanggan Coinbase.

Keluhan terkait pembatasan akun telah berlangsung selama bertahun-tahun, di mana sejumlah pengguna melaporkan pembekuan akun yang berlangsung berbulan-bulan hingga menyebabkan mereka meninggalkan platform.

Kepercayaan terhadap Coinbase juga sempat terguncang akibat kebocoran data besar-besaran yang mengekspos lebih dari 70.000 data akun pengguna.

Model AI Baru Turunkan Pembatasan Akun

Armstrong menyebut pencapaian ini tak lepas dari peran Dor Levi, anggota tim produk Coinbase yang direkrut sembilan minggu lalu dengan fokus khusus untuk menangani masalah pembekuan akun.

Levi menjelaskan bahwa kemajuan tersebut terjadi berkat investasi besar dalam pengembangan model machine learning dan infrastruktur internal Coinbase.

“Kami telah meningkatkan akurasi dan efisiensi model kami, sehingga jumlah akun yang dibekukan menurun drastis,” ujar Levi.

Meski begitu, baik Armstrong maupun Levi menekankan bahwa pembekuan akun tetap akan dilakukan dalam kasus hukum tertentu atau untuk mematuhi sanksi regulator.

Levi juga mengakui bahwa masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan, dan sebagai pengguna Coinbase sendiri, ia merasa pengalaman yang ada saat ini “belum memenuhi standar pribadinya.”

Keluhan Pengguna: Akun Dibekukan Selama Bertahun-tahun

Menanggapi unggahan Armstrong, sejumlah pengguna X mengaku telah kehilangan akses ke akun mereka selama lebih dari dua tahun. Ada pula yang mengklaim meninggalkan Coinbase setelah mengalami pembekuan selama delapan bulan.

Seorang pengguna lainnya menuding bahwa tim dukungan pelanggan Coinbase sulit diakses.

“Sulit sekali berbicara langsung dengan layanan pelanggan di Coinbase,” tulis mereka. “Butuh waktu sangat lama untuk bisa berinteraksi dengan manusia.”

Rencana Penguatan Keamanan Coinbase

Coinbase juga sedang merancang peningkatan sistem keamanan, menyusul insiden di mana agen dukungan pelanggan luar negeri dilaporkan menerima suap untuk memberikan akses ke foto ID resmi dan alamat rumah dari sekitar 70.000 pelanggan. Peristiwa yang terjadi pada Desember lalu ini baru diungkapkan ke publik pada pertengahan Mei.

Salah satu pengguna X bahkan mengklaim bahwa temannya kehilangan Bitcoin (BTC) dan Ether (ETH) akibat penipuan yang diduga berkaitan dengan kebocoran data tersebut.

Penutup: Coinbase Tetap Dominan di Pasar Kripto Global

Meski diterpa sejumlah isu, Coinbase masih menjadi salah satu platform exchange kripto terbesar di dunia dengan lebih dari 100 juta pengguna. Perusahaan ini juga merupakan kustodian utama untuk produk spot ETF Bitcoin di pasar global.